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服務業是任何成熟經濟體的最大產業，在台灣也不例外。2016年台灣地區整體製造業占GDP比重為30.16％，工業占GDP比重則為35.04％，有其重要性。然而，服務業自70年代中期起，隨國民生活水準提高而蓬勃發展，2016年服務業占GDP比重達63.15％，占總就業人數比重達59.17％，顯示服務業已為我國經濟活動之主體，亦為創造就業之主要來源。

服務業顧名思義，以提供勞務換取報酬，從而，服務業理當有較其他各業更好的服務水準；但在實際上，服務業仍有許多待改善之處。其中，最為人所詬病者為服務業的客戶服務電話，常常是關卡重重，讓客人無所依循。其中所謂0800免付費電話，因為大部分都是受話方付費，因而不是所有0800電話打過去都能接通，手機撥打因為費用較高的關係，有些公司會設定只接受市內電話撥打，使得手機用戶只能改撥打公司另外提供的市內電話，自行負擔電話費。雖然社會大眾可以體諒手機撥打因為費用較高的關係，有些公司會設定只接受市內電話撥打；然而，各公司在電話語音回應時只是簡單說一次市話號碼就掛斷，態度粗暴草率，若客戶來不及記下或聽錯，可能必須重複撥打這個不提供手機服務的0800號碼。這些公司何不將來電設置轉接選擇，讓想要得到便利服務的客戶，可以自費轉至市話服務號碼，無須強記市話號碼及重新撥號。從小細節就可以看出服務業是否真的「以客為尊」?另一方面，由於人工昂貴，許多公司的客服電話無論是客戶自費或免費，都以九彎十八拐的路障，讓客戶經過重重關卡，最後才得與服務專員通話。我們可以理解服務業的薪資成本遠高於電話錄音成本，從而預設常用問題之錄音答案，希望客戶先聽取錄音答案解決問題。然而，這些錄音答案的內容要能切中客戶問題，並能完整回應客戶問題，否則讓客戶在電話裡到處兜圈子，完全忽視客戶的時間成本。甚至，客戶在經歷重重路障好不容易連接到服務專員，聽到的常是「所有服務人員都在忙線中，請稍候」的回應，這一等候常在5分鐘以上。換言之，服務專員配置嚴重不足，客戶的時間成本根本不被重視。有些服務業忘了服務初衷，為了節省紙本帳單郵寄成本（尤其最近中華郵政大幅提高遞送費用，其中平信由5元漲至8元，漲幅高達60％），以響應推動節能減碳政策為名，積極鼓勵客戶改用電子帳單。這種作法原本可算是是好事一樁，既利己（對服務業本身節省印刷與郵寄成本），又利群（對整體社會節省資源與能源耗費）。然而，服務業不應以降低經營成本為優先，而應先以滿足客戶需求為首要，但有些服務業卻強押客戶遵從其規畫。拿節能減碳政策及更便捷服務來強押客戶遵從的情況並非空穴來風。例如：某大電信業者通知客戶，自今年12月26日開始，不論客戶是否同意，資費以金融機構轉帳代繳者不再寄送紙本帳單，市話資費以語音通知，行動電話資費改以簡訊通知。行動電話費用以簡訊通知，客戶可以在方便時候閱讀以做因應，影響客戶權益還小。市話費用改以語音通知，客戶接收時未必方便，可能在會議中、在開車途中、在用餐時等情況，若因時機不便而未能得知確切資費，除非客戶所設定之金融機構扣繳帳戶餘額保持充足，否則，若餘額不足未及補充，以致延誤繳費，責任如何歸屬？除了上述種種情形之外，還有一些服務業推動客戶忠誠計畫，拉近業者與客戶的距離，例如會員制與消費回饋點數，原本立意良善。但是有些業者心態上以為這是給客戶的大恩大德，從而設限重重，讓人看得到卻吃不到。另外，有些是疊床架屋，會員組織與集點計畫彼此相互糾結。例如，某一家公司的客戶，在其集點計畫中已是VIP會員，但在會員組織中依該組織的消費標準，卻只是一般會員。該公司客戶若想將二個身分彙整，則程序繁瑣、困難重重；原本之規劃是分進合擊的客戶忠誠計畫，卻弄得離心離德，抱怨連連。總而言之，台灣地區的服務業雖然在產值與就業都貢獻良多，已經達到成熟經濟體的水準；然而，在服務水準上，作法粗造、觀念落伍的情況數見不鮮，其中不乏大型企業，（本文所舉案例皆為大型企業）。若是中小企業，還可以說是因為資金、人才、規模不足，以致尚無能力提供健全服務；但各大型服務業，應莫忘初衷，以提供讓客戶感動之服務為最高準則。因此，服務業的經營理念、服務觀念、員工訓練與實際作業都還有許多可以改善之處。(工商時報)

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